Фирма получила оплату от клиента, отправила товар и на этом о покупателе можно забыть? Специалисты компании «Проект-ТО» так не считают. Наше мнение: мы должны пообщаться с получателем торгового оборудования после доставки и выяснить, все ли в порядке, нет ли каких-то вопросов. И рекомендуем дилерам, которые сотрудничают с нами, поступать так же. Подобный подход – это дань вежливости или реальная потребность в обратной связи? Давайте разбираться.
Запишите в ежедневник пункт «Позвонить клиенту после отгрузки заказа»
Вежливость продавца – залог лояльности покупателя
В общении люди подчиняются определенным правилам этикета, которые особенно строги в деловой сфере. Многие корпорации даже прописывают протоколы коммуникации с клиентами по тем или иным вопросам: в какой форме писать письмо, какие фразы говорить в телефонном разговоре, как реагировать на недовольные высказывания и т. п. В числе прочего указывают и схему общения с покупателями после закрытия сделки.
Но даже если у компании нет таких формализованных правил, это не значит, что постпродажные контакты с клиентами относятся к разряду необязательных. Как говорится, «ничто не дается так дешево и не ценится так дорого, как вежливость». Такие действия не требуют особых усилий – позвонить (написать в мессенджер) и спросить: остался ли покупатель доволен качеством манекенов, хорошо ли были упакованы стеклянные витриныи пр.
Клиенту подобное внимание приятно, поэтому, когда в следующий раз ему понадобится торговое оборудование, он обратится именно в эту заботливую фирму. Так простым актом вежливости вы обеспечиваете себе лояльность покупателя.
Лучшие клиенты – те, которые уже есть. Они знают, что вы предлагаете, удовлетворены вашим сервисом и ценами. Поэтому не забывайте о них – периодически связывайтесь, чтобы рассказать о новинках и акциях. Это эффективный способ увеличения объемов продаж.
Стать лучше с помощью обратной связи
Послепродажное общение тем не менее не просто дань деловому этикету, а реальная возможность получить информацию о том, какое впечатление ваша фирма производит на клиентов, насколько нравится оборудование, возникают ли проблемы с доставкой.
О положительном опыте покупки среднестатистический человек рассказывает троим знакомым, о негативном – одиннадцати
Эти сведения нужны для того, чтобы улучшить работу компании. Ведь рассматривая работу фирмы только изнутри, можно не заметить некоторых недочетов. А обратная связь от покупателей подскажет, в каком направлении двигаться – возможно, разместить на сайте более подробное описание экопанелей или ввести дополнительные способы оплаты.
Как видите, послепродажное общение с клиентами – полезное действие. Помогает и покупателя «привязать», и оборот увеличить.