Чему обучают на тренингах?
В зависимости от уровня подготовки персонала, в рамках курсов и тренингов обучение может вестись на трех уровнях:
- Техническое обучение. Эти тренинги рассчитаны на продавцов-новичков, только недавно принятых на работу. Они тренируются работать с кассами и оформлять торговую документацию, принимать и выкладывать товар, при необходимости – обрабатывать заказы, использовать мобильные терминалы оплаты и т. д.
- Знание товара. Продавцы должны не только знать, к какой коллекции относится тот или иной товар, из каких материалов он изготовлен и как соотносится с обычной размерной сеткой. Консультант должен иметь представление о потенциальном покупателе, понимать особенности кроя, которые позволяют одежде выгодно смотреться на той или иной фигуре, быть в состоянии предложить привлекательную замену, предметы одежды в комплект или аксессуары. Например, если консультант «для полноты картины» предложит померить джинсы с ремнем или вечернее платье с сумочкой, клиент, вероятно, купит и то, и другое. При этом наценка на аксессуары обычно значительно выше – а значит, растет и ваша прибыль.
- Психологические навыки и поведенческие стратегии. Это наиболее важная и сложная часть тренингов для продавцов-консультантов. Именно здесь они учатся искусству ненавязчиво предлагать покупателю именно то, что ему нужно, тактично преодолевать наиболее распространенные возражения и устанавливать личный контакт, что позволяет посетителю чувствовать себя желанным гостем.
Специальные тренинги для продавцов-консультантов повысят эффективность их работы?
Важно, что качественное обучение на первых двух уровнях способствует созданию более дорогого имиджа магазина, но не способствует росту продаж, пока консультанты не начнут использовать психологические наработки третьего уровня. Современные специалисты разработали огромный спектр действенных механизмов и техник, нацеленных на повышение продаж и увеличение среднего чека. Так, в рамках хорошего тренинга продавец научится:
- устанавливать личный контакт с покупателем, вызывать доверительные отношения;
- слушать покупателя, уметь задавать полезные вопросы;
- проявлять инициативу, предлагать покупателю дополнительные, сопутствующие товары, аксессуары;
- аргументированно привлекать внимание покупателя к самому дорогому или залежавшемуся товару;
- определять психотип покупателя (визуал, аудиал, кинестетик) и презентовать товар наиболее близким для этого психотипа образом (показать, рассказать, предложить «потрогать качество»);
- развивать и использовать в работе самомотивацию.
Важнейшее умение продавца – выслушать покупателя, задать вопросы, которые помогут выяснить, что клиенту на самом деле нужно. Случается, что это совсем не тот товар, за которым покупатель заходит в магазин. Пример: женщина хочет купить для сына самые дешевые брюки, потому что «он все равно все порвет за неделю». Продавец предлагает ей обратить внимание на более дорогую модель, поясняя, что эти брюки изготовлены из прочной нервущейся ткани, удобны в носке, не теряют внешний вид и прекрасно прослужат до конца сезона и даже дольше. Покупательница довольна покупкой, хотя и заплатила в два раза больше, чем собиралась.
Плюсы и минусы различных видов тренингов продавцов
Можно выделить три вида организации обучения продавцов-консультантов, у каждого из которых есть свои достоинства и недостатки:
1. Обучение на специализированных очных тренингах или у квалифицированных тренеров. У такой системы немало плюсов:
- люди охотнее учатся у сторонних специалистов;
- тренеры не только обладают необходимой компетенцией в продажах, но и имеют в своем арсенале методики самого действенного обучения;
- многие образовательные центры предлагают адаптировать обучение к нуждам конкретной компании, анализируя действия персонала в магазинах и работая напрямую с выявленными ошибками;
- непосредственный контакт с тренером позволяет задавать вопросы и прояснять непонятные моменты, что повышает качество обучения.
Минусы очных тренингов:
- для проведения общих тренингов приходится снимать людей с рабочих мест или отправлять их на обучение в выходные дни;
- многим людям трудно усваивать большой поток информации во время интенсивного тренинга;
- не все программы предполагают практические занятия в дополнение к теоретическим;
- наиболее высокая цена.
2. Обучение на онлайн-тренингах. Онлайн-программы с интерактивными элементами позволяют проводить обучение продажам через интернет. Плюсы такой системы:
- обучение проходит по единой программе, но при этом в удобное для каждого сотрудника время;
- многие программы позволяют руководителю отслеживать успехи обучающихся;
- можно обучать персонал по качественным современным методикам, даже если в вашем городе нет тренинг-центра с нужной специализацией.
Однако есть у онлайн-тренингов и минусы:
- необходимо наличие оборудования (компьютера, ноутбука и т. д.);
- от обучающихся требуется определенный уровень компьютерной грамотности;
- типовые программы не всегда подходят для конкретной ситуации в вашем магазине;
- если программа реализована в виде видеолекций, обучающиеся не могут задавать вопросы, что ухудшает усвоение информации.
3. Наставничество. В данном случае продавцов-новичков обучает кто-либо из консультантов-старожилов либо сам владелец бизнеса. Как правило, такой вариант используется в небольших магазинах благодаря таким преимуществам, как:
- можно не тратить на обучение дополнительные деньги;
- можно на месте пояснять особенности клиентуры, товара, ведения бизнеса.
Однако минусы такого обучения обычно перевешивают плюсы:
- даже если консультант-наставник действительно талантлив в продажах, он вряд ли сможет качественно передать свои знания новичку;
- наставничество воспринимается как дополнительная обязанность, которая отвлекает от основного занятия и мешает обслуживать клиентов;
- часто наставники ограничиваются формальными моментами или попросту сваливают на новичков свои рутинные обязанности;
- в результате сотрудник вынужден, по сути, учиться на собственном опыте.
Важнейший навык хорошего продавца – умение устанавливать доверительный контакт с покупателем
Сколько длится обучение?
Обучение обычного продавца до уровня консультанта-профессионала занимает достаточно длительное время. Однако интенсивный тренинг может в достаточно сжатые сроки дать большой багаж знаний, который сотрудники смогут постепенно внедрять в свою деятельность и осваивать на протяжении нескольких недель или даже месяцев.
Заложить базовые навыки продаж обычно можно за 5–10 часов. Еще столько же необходимо на обучение основам работы с товаром. Теоретическое объяснение психологических приемов работы с покупателями требует не менее трех часов, а вот практическая отработка этих навыков может занять до 30–40 часов – в рамках интенсивных тренингов этому важнейшему аспекту, к сожалению, редко уделяется достаточно времени.
В целом провести качественное обучение продавцов обычно гораздо выгоднее, чем потратить те же деньги на то, чтобы приманить покупателей скидками и спецпредложениями. Однако грамотный подбор персонала – это еще не все. Не стоит забывать о правильном зонировании и хорошем оснащении магазина – ведь именно интерьер формирует у покупателя самое первое представление о вашей торговой точке. Обратитесь к специалистам компании Projectto, и мы поможем оснастить магазин лучшим торговым оборудованием с учетом всех ваших пожеланий к его цене и характеристикам.